In der schnelllebigen Welt der Finanzdienstleistungen ist die Customer Experience der Schlüssel zum Erfolg für Versicherungsmakler. Eine herausragende CX setzt sich zusammen aus jeder Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben – von der ersten Kontaktaufnahme über den Abschluss von Versicherungen bis hin zum Kundenservice. Es geht darum, den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihn zu begeistern und eine emotionale Verbindung aufzubauen, die zu langfristiger Treue führt.
Verständnis der heutigen Kundenerwartungen im Versicherungsbereich
Verständnis der heutigen Kundenerwartungen im Versicherungsbereich
Die COVID-19-Pandemie hat den aktuellen Stand der Kundenerfahrung im Versicherungssegment maßgeblich beeinflusst. Verbraucher haben digitale Kanäle angenommen, bevorzugen jedoch immer noch persönliche Unterstützung bei komplexen Problemen. Dies unterstreicht die Notwendigkeit einer ausgewogenen Digitalisierung und der Aufrechterhaltung physischer Filialen, um ein großartiges Erlebnis für alle Kundendemografien zu gewährleisten.
- Digitale Interaktion und persönliche Unterstützung:
- 61% der Versicherungskunden interagieren wöchentlich mit digitalen Kanälen.
- 32% bevorzugen es, Filialen ganz zu meiden.
- 77% der Kunden suchen jedoch bei ungewöhnlichen oder komplexen Problemen persönliche Hilfe.
- Kundenerwartungen und Marktwettbewerb:
- Personalisierte Angebote und Self-Service-Alternativen gewinnen an Bedeutung, wobei 72% der Kunden Personalisierung in Finanzdienstleistungen als sehr wichtig erachten.
- 4 von 5 Kunden erwarten mehr Self-Service-Optionen von Versicherungsinstitutionen.
Die Erkenntnis, dass Kunden schnelle, personalisierte und nahtlose digitale Erfahrungen erwarten und diese mit ihren besten Erlebnissen vergleichen, unabhängig von der Branche, ist entscheidend. Zu den Schlüsselerwartungen gehören sofortiger Service, Kontextbewusstsein, reibungslose Übergänge zwischen physischen und digitalen Kanälen sowie personalisierte Empfehlungen.
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